배달앱 악성 허위 리뷰, '이것'만 알면 고소 가능합니다 (사장님을 위한 법적 대응 A to Z 완벽 가이드)
"사장님들, '악성 허위 리뷰' 때문에 잠 못 이룹니다." 😭 있지도 않은 옵션을 안 줬다며 사기꾼으로 모는데, 전화도 안 받네요. 증거는 다 있는데... 이런 손님, 명예훼손으로 고소 가능할까요?
📢 배달앱 악성 허위 리뷰, '이것'만 알면 고소 가능합니다 (사장님을 위한 법적 대응 A to Z 완벽 가이드)
정성껏 조리한 음식을 내보내고, 손님의 "맛있게 잘 먹었다"는 리뷰 하나에 하루의 피로를 잊는 사장님들. 하지만 단 하나의 악의적인 허위 리뷰가 사장님의 자부심과 가게의 평판, 그리고 생계를 한순간에 무너뜨릴 수 있다는 공포는 모든 외식업 자영업자가 안고 가는 숙명과도 같습니다.
최근 한 사장님께서 바로 그런 일을 겪으셨습니다. 정상적으로 조리하고 배달까지 완료한 주문에 대해, 고객이 "선택하지도 않은 더 저렴한 옵션을 보내 금전적 이득을 취했다"는 명백한 허위 사실의 리뷰를 작성한 것입니다. 심지어 고객이 주장한 '선택한 옵션'은 해당 메뉴에서 아예 선택조차 불가능한 옵션이었습니다. 플랫폼을 통한 중재 시도에도 고객은 수차례 소통을 거부하며 고의적인 악의를 드러냈습니다.
"참아야 하나, 내가 뭘 더 할 수 있을까?" 분하고 억울한 마음에 밤잠을 설치고 계실 모든 사장님을 위해 준비했습니다. 감정적인 대응을 넘어, 냉철한 증거를 바탕으로 내 가게와 명예를 지킬 수 있는 구체적인 법적 대응 방법을 A부터 Z까지, 누구나 따라 할 수 있도록 떠먹여 드리겠습니다.
1. 감정적 대응은 금물, 냉정한 증거 확보가 첫걸음 📑
상대방의 악의적인 공격에 화가 치밀어 오르더라도, 가장 먼저 해야 할 일은 감정적인 댓글 대응이 아닌 '냉정한 증거 수집'입니다. 향후 법적 절차에서 승패를 가르는 것은 억울한 마음이 아닌, 객관적이고 명확한 증거입니다. 아래 리스트를 따라 차근차근 증거를 확보하세요.
① 허위 리뷰 원본 확보 (스크린샷 & URL)
가장 기본이자 핵심 증거입니다. 해당 리뷰가 포함된 화면 전체(작성자 닉네임, 작성 시간, 별점, 리뷰 내용, 사진 등)가 나오도록 여러 장으로 상세하게 스크린샷을 찍어두세요. 모바일과 PC 화면을 모두 캡처해두면 더욱 좋습니다. 해당 리뷰의 인터넷 주소(URL)도 복사해서 보관해두세요.
② 주문 내역 증거 확보 (주문 전표)
고객이 실제로 무엇을 주문했는지 명확히 보여주는 주문 전표(영수증)를 반드시 확보해야 합니다. 리뷰 내용이 '사실과 다름'을 증명하는 가장 직접적인 증거입니다.
③ 허위 사실 반박 증거 (CCTV, 시스템 스크린샷)
CCTV 영상: 정상적으로 조리하고 포장하는 장면이 담긴 CCTV 영상은 "음식이 잘못 나갔다"는 주장을 반박하는 가장 강력한 물증입니다. 날짜와 시간이 나오도록 확보하고, 원본 파일을 반드시 백업해두세요.
시스템 증거: 이번 사례처럼 "선택 불가능한 옵션"을 주장하는 경우, 배달앱의 사장님용 관리자 페이지에서 해당 메뉴의 옵션 설정 화면을 스크린샷으로 찍어 "고객의 주장이 시스템상 불가능함"을 입증해야 합니다.
④ 정상 배달 완료 증거 (배달 기사 인증 사진)
배달 과정의 문제를 차단하기 위해, 배달 기사님이 문 앞에 음식을 두고 찍은 '배달 완료 인증 사진'과 배달 플랫폼에 기록된 완료 시간을 확보해두세요.
⑤ 중재 노력 및 상대방의 악의 증명 (통화 기록, 상담 내역)
플랫폼 고객센터와의 통화 녹취나 상담 내용 기록은 매우 중요한 증거가 됩니다. 특히 "플랫폼 측에서 중재를 위해 연락했으나 고객이 수차례 고의로 거부했다"는 사실은, 상대방에게 '비방의 목적'이 있었음을 추정하게 하는 강력한 정황 증거이므로 반드시 문서화하거나 기록을 요청해두세요.
2. 내 가게를 지키는 법적 무기: '명예훼손죄'와 '업무방해죄' ⚖️
탄탄하게 증거를 모았다면, 이제 어떤 법률로 상대방에게 책임을 물을 수 있는지 알아야 합니다. 악성 허위 리뷰의 경우, 주로 '정보통신망법상 명예훼손죄'와 '업무방해죄'를 적용할 수 있습니다.
① 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제70조 제2항 (허위사실 적시 명예훼손)
내용: "사람을 비방할 목적으로 정보통신망을 통하여 공공연하게 거짓의 사실을 드러내어 다른 사람의 명예를 훼손한 자는 7년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 5천만원 이하의 벌금에 처한다."
성립 요건:
공연성: 불특정 다수가 볼 수 있는 배달앱 리뷰 공간에 게시했으므로 명백히 성립합니다.
허위의 사실 적시: '맛없다' 같은 주관적 평가가 아닌, "더 저렴한 옵션을 보내 이득을 취했다"는 구체적인 '사실'을 주장했으며, 이것이 '허위'임을 사장님이 증거로 입증할 수 있으므로 성립합니다.
비방의 목적: 이 요건이 가장 까다롭지만, ① 내용이 허위이고 ② 공익적 목적이 없으며 ③ 플랫폼의 중재 연락을 수차례 거부한 점 등을 종합하면, '가게의 평판을 떨어뜨리려는 악의적인 목적(비방의 목적)'이 있었다고 충분히 주장할 수 있습니다.
② 형법 제314조 (업무방해)
내용: "허위의 사실을 유포하여... 사람의 신용을 훼손함으로써... 업무를 방해한 자는 5년 이하의 징역 또는 1500만원 이하의 벌금에 처한다."
성립 요건: 허위 리뷰로 인해 가게의 신용도(평판)가 떨어지고, 그 결과 잠재 고객들의 주문이 줄어드는 등 정상적인 영업 활동이 방해받았음을 입증하면 성립합니다. 명예훼손죄와 함께 고소를 진행하는 경우가 많습니다.
3. 실전! 고소장 작성부터 경찰서 방문까지 ✍️
증거와 법적 근거를 알았다면, 이제는 행동에 나설 차례입니다. 변호사 없이 혼자서도 충분히 고소를 진행할 수 있습니다.
1단계: 피고소인 정보 특정하기
"상대방 이름도, 연락처도 모르는데 어떻게 고소하나요?" 걱정할 필요 없습니다. 고소장에는 상대방의 '배달앱 닉네임'만 특정하여 기재하면 됩니다. 이후 사건을 접수한 경찰이 배달앱 본사에 압수수색 영장을 신청하여 해당 닉네임을 사용하는 회원의 이름, 주소, 연락처 등 인적사항을 합법적으로 확보하게 됩니다.
2단계: 고소장 작성하기
정해진 양식은 없으나, 인터넷에서 '명예훼손 고소장 양식'을 다운받아 사용하는 것이 편리합니다.
고소인: 사장님의 이름, 주소, 연락처, 가게 정보 등을 기재합니다.
피고소인: "성명불상 (배달앱 닉네임: OOO)" 과 같이 아는 정보만 기재합니다.
고소취지: "고소인은 피고소인을 정보통신망법 위반(명예훼손) 및 업무방해죄로 고소하오니 엄벌에 처해주시기 바랍니다." 와 같이 원하는 처벌 의사를 명확히 밝힙니다.
범죄사실: 가장 중요한 부분입니다. 1인칭 시점으로, 시간 순서에 따라 있었던 일을 객관적이고 구체적으로 서술합니다.
(예시) "2025년 10월 O일 O시에 배달앱을 통해 주문이 들어왔습니다... 정상적으로 조리하여 배달을 완료했습니다... 그런데 O월 O일, 피고소인은 'OOO'이라는 닉네임으로 '선택하지도 않은 저렴한 옵션을 보내 사기를 쳤다'는 내용의 허위 리뷰를 작성했습니다... 이는 시스템상 불가능한 명백한 허위 사실이며... 플랫폼을 통한 연락도 고의로 피하는 등 비방의 목적이 다분하여..." 와 같이 육하원칙에 따라 상세히 작성합니다.
3단계: 증거자료 제출하기
1단계에서 수집한 모든 증거자료(리뷰 스크린샷, 주문 전표, CCTV 캡처 사진 등)를 '증거자료 1호증, 2호증...' 과 같이 번호를 매겨 고소장 뒤에 첨부합니다.
4단계: 경찰서 방문 및 제출
작성한 고소장과 증거자료, 그리고 신분증을 가지고 가게 주소지 관할 경찰서 또는 사장님 주소지 관할 경찰서의 민원실에 방문하여 제출하면 됩니다. 제출 후에는 사건이 담당 수사관에게 배정되고, 며칠 뒤 조사를 받으러 오라는 연락을 받게 됩니다.
4. 형사고소 그 이후: 민사소송과 합의 💰
형사고소는 상대방을 '처벌'하는 절차이지, 사장님이 입은 '피해'를 보상받는 절차는 아닙니다. 금전적, 정신적 피해보상은 별도의 '민사소송'을 통해 진행해야 합니다.
민사소송 (손해배상 청구): 형사고소 진행 중 또는 처벌이 확정된 후, 이를 근거로 민사 법원에 손해배상 소송을 제기할 수 있습니다. 허위 리뷰로 인한 매출 하락분(입증이 어려운 편), 평판 회복을 위한 노력 비용, 그리고 무엇보다 정신적 고통에 대한 위자료를 청구할 수 있습니다.
합 의: 경찰 조사가 시작되어 피고소인이 특정되면, 대부분의 가해자는 처벌을 피하거나 줄이기 위해 먼저 '합의'를 제안해옵니다. 합의를 할 때는 아래의 내용을 요구하는 것이 좋습니다.
진심 어린 사과 및 리뷰 삭제
온라인 커뮤니티 등에 공개 사과문 게시
정신적 피해보상금을 포함한 합의금 지급
'향후 동일한 행위를 하지 않겠다'는 내용의 각서 작성
❓ Q&A: 악성 리뷰 법적 대응, 이것이 궁금해요!
Q1: 변호사 없이 혼자서 고소 진행이 정말 가능한가요? 비용은 얼마나 드나요?
A: 네, 경찰서에 고소장을 제출하는 것 자체는 비용이 들지 않으며, 변호사 없이 혼자서 충분히 가능합니다. 하지만 경찰 조사 과정에서 진술을 하거나, 민사소송까지 염두에 두고 있다면 법률 전문가의 조력을 받는 것이 훨씬 유리할 수 있습니다. 변호사 선임 비용은 사안의 복잡성에 따라 다르므로 여러 곳에 상담을 받아보는 것이 좋습니다.
Q2: 리뷰 내용이 '맛이 없다', '불친절하다' 같은 주관적인 내용이어도 고소가 되나요?
A: 아닙니다. 이 부분이 매우 중요합니다. 법적 처벌의 대상이 되는 것은 '허위의 사실'이지, '주관적인 평가'가 아닙니다. "제 입맛에는 너무 짜고 맛이 없었어요" 또는 "사장님이 불친절하게 느껴졌어요" 와 같은 개인의 의견이나 감상은 명예훼손에 해당하지 않습니다. 하지만 "이 집, 유통기한 지난 고기 써요" 또는 "음식에서 바퀴벌레가 나왔어요" 와 같이 구체적이고 확인 가능한 '사실'을 거짓으로 적시했을 때 처벌 대상이 됩니다.
Q3: 고소하면 상대방 신상이 공개되나요? 보복이 두려워 망설여집니다.
A: 고소를 진행하더라도 수사 및 재판 과정에서 피고소인의 신상이 외부에 공개되지는 않습니다. 개인정보는 법적으로 보호됩니다. 만약 합의나 소송 과정에서 상대방이 협박이나 보복을 암시하는 행위를 한다면, 이는 '협박죄' 등 별개의 심각한 범죄이므로 즉시 수사기관에 알려 추가적인 법적 조치를 취해야 합니다.
Q4: 고소까지는 너무 부담스러운데, 다른 해결 방법은 없을까요?
A: 고소가 부담스럽다면 몇 가지 대안을 시도해볼 수 있습니다. 첫째, 리뷰에 공개적으로 답글을 달아 허위 사실에 대해 객관적인 증거(예: "고객님, 해당 메뉴에는 OOO 옵션이 존재하지 않음을 알려드립니다")를 제시하며 정중하게 반박하는 것입니다. 둘째, 플랫폼 고객센터에 허위 사실임을 소명하고 '게시 중단(임시조치)'을 강력하게 재요청하는 것입니다. 마지막으로, 변호사를 통하지 않더라도 사장님 명의로 '내용증명' 우편을 발송하여 "허위 사실 유포를 중단하지 않을 시 법적 조치를 취하겠다"고 최후통첩을 보내는 방법도 있습니다.
맺음말
악성 허위 리뷰에 대한 법적 대응은 단순히 '복수'를 위한 것이 아닙니다. 그것은 정직하게 땀 흘려 장사하는 사장님의 명예를 지키고, 잠재적인 다른 고객들을 허위 정보로부터 보호하며, 건강한 리뷰 문화를 만들기 위한 '정당방위'입니다.
"좋은 게 좋은 거지"라며 참고 넘어가면, 제2, 제3의 악의적인 공격에 무방비로 노출될 수밖에 없습니다. 부당한 공격에는 침묵이 아닌, 원칙에 따른 단호한 대응이 가장 효과적인 해결책임을 잊지 마십시오. 이 글이 부당한 허위 리뷰로 고통받는 모든 사장님들께 작은 용기와 힘이 되기를 진심으로 바랍니다.
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